Há alguns anos o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) vem mudando de cara no cenário tecnológico. Mais por vontade dos clientes do que das empresas, as reclamações passaram dos telefones para as redes sociais e hoje têm um papel muito mais importante para as marcas.
A reclamação que antes era feita por telefone, devido a um motivo muito sério e que gerava muito estresse para o consumidor, hoje pode ser feita de uma forma muito mais simples, por qualquer motivo, sem burocracia e com maiores chances de atendimento. Mas a visibilidade da rede social ajuda ao cliente na mesma proporção que pode atrapalhar uma marca. É preciso saber lidar com essa situação.
Como usar as redes sociais a favor da sua empresa?
O primeiro ponto é estar presente ativamente nas redes sociais utilizadas por seus clientes. Não basta ter um perfil se não publicar nada nele. O consumidor quer conhecer a empresa, receber novidades sobre os produtos, poder pedir informações e ser atendido prontamente.
A postura a ser trabalhada no perfil social deve ser condizente com a ideologia da marca e com o público que a procura. Lógico que dentro das redes sociais a comunicação é feita de forma mais livre e descontraída, mas isso não deve ser levado ao pé da letra, pois pode acabar afetando a imagem da marca. Um banco, por exemplo, deve passar seriedade em seu discurso, ainda que precise se posicionar com mais intimidade na resposta direta.
É preciso saber equilibrar o entretenimento com a solução dos problemas. Por mais que alguns internautas só comecem uma interação com o intuito de brincar, há muitos que procuram o perfil da marca por ter um problema real. O responsável pelo SAC deve entender o caso e oferecer uma solução para que a reclamação não ganhe proporções ainda maiores.
Os principais erros cometidos nas redes sociais:
• Demora a responder;
• Linguagem inadequada para o perfil do público;
• Não oferecer solução para o problema;
• Não produzir conteúdo atrativo para os clientes.
Case de sucesso de sac 2.0
Uma das principais marcas que ganharam fama nas redes sociais nos últimos anos foi a Netflix. A empresa que disponibiliza filmes e séries via streaming conquistou o público com a forma divertida e rápida de responder aos comentários em seus perfis.
Ela fala com os internautas com uma linguagem descontraída, utilizando de termos sobre as séries mais faladas no momento, tenta ser o mais rápida possível para não perder o timing da brincadeira e disponibiliza informações relevantes sobre os filmes e séries que ela oferece. Ou seja, reúne tudo aquilo que um cliente ávido por atenção busca.
Aqui na Casa de Imagem temos profissionais dedicados exclusivamente para o atendimento nas redes sociais de nossos clientes. Se você estiver precisando desse tipo de serviço ou de qualquer outro relacionado a Marketing Digital, entre em contato com a gente e solicite um orçamento.
Fonte: Casa de Imagem Marketing Digital
casadeimagem.com
